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Muchos venden lo mismo que yo: ¿Cómo hacerlo mejor?




No es un secreto: los consumidores ahora tienen cada vez más opciones para elegir y se cuentan por cientos los competidores que ofrecen el mismo producto.

En este mar turbulento existe una clave para ganar terreno: excelencia en el servicio al cliente. Dar una buena atención es la mejor estrategia para distinguirse de la competencia y crear relaciones de largo plazo. Pero al momento de implementarla, se debe tener cuidado con lo que se hace. ¿Por qué?, aquí los cinco errores más comunes y cómo resolverlos.

 

La mala atención al cliente

Muchos negocios invierten enormes cantidades de dinero en programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de la compañía, con las mismas prácticas de siempre.

Solución;
Capacitar no es malo, el problema es no identificar en qué necesitan un mejor entrenamiento tus empleados. Existen áreas fundamentales donde el personal necesita una mayor instrucción, como:
  • Control de estrés, ayuda a conservar la serenidad en situaciones de presión.
  • Empatía, significa que no sólo hay que solucionar  el problema del consumidor, si no trasmitir confianza e identificarse.
  • Resolución de conflictos, de esta manera es posible asumir un rol propositivo en el momento de enfrentar diversas situaciones.
  • Escuchar, para que puedan detectar qué es lo que está buscando un prospecto.

Los empleados siempre tienen la culpa

En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele descargar toda su furia al empledo. Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta una mala actitud hacia los visitantes.

Solución:
Cuándo se pierde a un cliente debido al servicio, no sólo se dejó ir una venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a por lo menos diez personas más. Por lo tanto, es importante motivar a los empleados para que identifiquen los obstáculos operacionales que existen para complacer al cliente y así buscar nuevos caminos para lograr este objetivo y no solamente estar criticando sus malas operaciones. Así, se tendrá empleados activos, que se sienten apreciados, además de compradores satisfecho.


El cliente nos dirá que hacemos mal

Comúnmente se piensa que sólo con la retroalimentación de los clientes es posible identificar los puntos débiles del negocio.
Solución: En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación con los clientes y cómo funcionan las estrategias que se desarrollan, junto a los empleados, para mejorar el servicio. Es fundamental transmitir a los colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a proponer más cambios.

Recompenzar sólo a las propuestas de empleados que sí se implementaron

Muchas compañías en donde los empleados participan con recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones se ejecutan. El problema es que los demás trabajadores que aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan por no recibir reconocimiento.

Solución:
Es bueno celebrar los aciertos más llamativos, pero también es importante premiar los esfuerzos de todos los trabajadores para mejorar el servicio al cliente. Hacerlo motivará a los empleados para que participen constantemente y así mejorarán los procedimientos.


Usar el precio como factor de competencia 

Usar el precio para competir, competir por precio. Cuando en un mercado lleno de competidores llega un nuevo jugador, cree que la única manera de ganarle clientes a la competencia es a través de precios bajos. No importa si tiene que apretar mucho el margen de ganancias, el precio de sus productos se convierten en su prioridad. Incluso pasa con los negocios establecidos que ya tienen una cartera de clientes o una reputación en el sector en el que operan.

Solución:
El objetivo de los negocios es competir sobre la idea del valor, y eso incluye algo más que el precio. Esta percepción se forma a partir de la experiencia de compra total del cliente, que incluye aspectos como la amabilidad y el trato personal. Es necesario encontrar la diferencia entre precio y valor. A muchos clientes no les interesará pagar un poco más que la competencia si el servicio que reciben es de excelencia.




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